L'examen de la saisine par le médiateur de la consommation
1. Le médiateur de la consommation doit recevoir toutes les pièces nécessaires à l’instruction de sa saisine
A réception des documents en français sur lesquels est fondée la demande du client, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine.
2. Le médiateur de la consommation étudie la recevabilité de la demande
A réception de la demande de saisine, le médiateur vérifie que :
Le différend concerne bien un consommateur, c’est-à-dire un client détenteur ou propriétaire d’un animal, et un professionnel, vétérinaire inscrit au tableau de l’Ordre ;
Les conditions de la saisine sont réunies, et notamment qu’il ne se trouve pas dans l’une des situations dans lesquelles la médiation de la consommation est exclue par les articles article L611-3 et L611-4 du Code de la consommation, c’est-à-dire en cas de :
Litige entre professionnels ;
Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
Négociation directe entre le consommateur et le professionnel ;
Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation ;
Procédure introduite par un professionnel envers un consommateur
Mise en cause d’un service d’intérêt général non économique, un service de santé fourni par un professionnel de santé ou un prestataire public de l’enseignement supérieur (écoles nationales vétérinaires).
En application de l’article L612-2 du Code de la consommation,
Le client justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du vétérinaire par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans les conditions générales de fonctionnement de l’établissement de soins ;
Que la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
Que le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par une autre médiateur ou un tribunal ;
Que la demande est introduite dans un délai inférieur à un an à compter de la première réclamation écrite auprès du vétérinaire ;
Que le litige entre bien dans son champ de compétences, c’est-à-dire relatif aux honoraires, aux biens vendus à titre accessoire (jouets, laisses, croquettes) et aux litiges liés à la différence entre la qualité des soins attendue et celle qui a effectivement été dispensée du fait d’explications ou d’informations incomplètes, ou de la présence d’aléas lors de l’exécution du contrat de soins.
La médiation de la consommation de la profession de vétérinaire ne couvre pas les litiges relatifs à la mise en jeu de la responsabilité civile professionnelle, ni ceux mettant en cause la responsabilité déontologique du vétérinaire : ils relèvent de la compétence des chambres de discipline de l’Ordre des vétérinaires.
Si la demande est irrecevable pour l’un de ces motifs, le médiateur de la consommation en informe le client-consommateur par un courrier motivé, dans un délai maximum de trois semaines.
Si la demande relève d’un manquement au Code de déontologie vétérinaire, les parties en seront informées par voie électronique ou postale, et invitées à adresser leur plainte au Président du Conseil régional de l’Ordre des vétérinaires compétent.
Si la demande est recevable, le médiateur de la consommation prendra contact avec les parties dans les meilleurs délais par téléphone ou par courriel.
3. Déroulement de la médiation
Le médiateur pilote la médiation en recueillant les arguments et les prétentions de chacune des parties, et veille à instaurer des échanges dans le respect de l’équité. Il ne peut recevoir aucune instruction de leur part.
Il s’assure qu’elles ont accès au droit et rappelle, le cas échéant, qu’elles peuvent, à leur charge, se faire représenter ou solliciter l’avis d’un expert.
La procédure de médiation étant facultative, le médiateur de la consommation rappelle aux parties qu’elles sont libres de l’accepter ou non. Elle est gratuite pour le client.
Le médiateur de la consommation peut également, à l’occasion d’un dossier complexe, recourir à un tiers soumis au principe de confidentialité pour l’éclairer sur les aspects techniques des dossiers.
Le médiateur informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, le médiateur de la consommation met fin à sa mission.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est informée de la survenance d’un conflit d’intérêts et de la suite donnée.
Si, à l’issue du processus de médiation, il n’est pas trouvé d’accord, l’une ou l’autre des parties peut saisir la justice.
4. La fin de la médiation
Le médiateur étudie le dossier et rend son avis dans un délai de trois mois, sauf prolongation en cas de litige complexe dont les parties sont avisées.
Son objectif est de créer un climat propice à un accord amiable entre les parties. A défaut, il leur proposera une solution sous forme de recommandation, qu’elles seront libres d’accepter ou de refuser dans un délai préalablement défini par le médiateur (soit en général 15 jours).
Un formulaire permettant aux parties de refuser aisément la recommandation émise par le médiateur de la consommation est joint au courrier. En l’absence de réponse écrite dans le délai de quinze jours, la médiation est réputée acceptée par les parties.
5. Le rapport annuel
Le médiateur dispose d’un outil de traçabilité de ses dossiers et de suivi du processus de médiation. Les données renseignées dans cet outil feront l’objet d’une valorisation annuelle, au titre du rapport de synthèse annuel du médiateur.
